2019-08-06 12:58:45 來源:水泥人網

華新水泥《客戶溝通與服務培訓》專題講座

  為進一步提高窗口員工客戶服務意識,提升客戶滿意度,為客戶帶來良好感知和體驗,通過有效的溝通化解客戶投訴,提高客戶對公司的忠誠度,進而提升公司品牌效益。華新水泥南部區域事業部于7月29-30日在株洲市福爾萊大酒店舉辦《客戶溝通與服務培訓》專題講座,特邀請國內知名客戶服務培訓講師褚立欣老師授課,褚立欣老師是顧客心理分析專家、服務技巧提升教練、顧客心理學專家、人力資源管理專家、世界500強內部講師、復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師,才博(中國)首席講師,特別擅長客戶抱怨投訴處理中的溝通與協調。南部事業部各工廠的物流部長、銷售客管、生產裝包主任及部分配送調度參加了培訓,通過學習與互動,受益匪淺,下一步是運用到工作實踐中去,不斷提高服務質量,提升客戶滿意度。

  ——張玉龍



 

《客戶抱怨投訴處理中的溝通與沖突管理培訓》培訓有感

  ——黃惠青(湖南華新湘鋼水泥有限公司配送調度)

  7月29-30日,我參加了華新水泥南部事業部舉辦的一次專題培訓,國內知名客戶服務培訓講師褚立欣老師的授課,深入淺出,理論聯系實際,收獲頗豐。

  在日常工作中,我們也會遇到一些難纏的司機,你怎么說,他也不聽,違章處罰了,就來和你吵,和你鬧。一度讓我非常煩惱,甚至有過換一個崗位的打算。褚老師的課猶如及時雨,猶如一把開鎖的鑰匙,一下子打開了我多年未解的心節。現在的世界和人,都是多元化的,絕不是非白即黑那么簡單,具體問題,具體分析,以情感人,以理服人,終究會有解決問題的方法。

  通過這次學習,也看到自己的差距,提升自己的綜合實力和個人能力,是解決問題的前提,這方面,不僅僅是在日常工作中積累經驗,還要學習,一是多看書學習,二是多向身邊的同事學習,三是樂于助人,司機在提貨過程中遇到困難和問題,在不違反原則的前提下多多提供幫助,縮短距離。就像褚老師說的,如果同樣的事情發生的時間、地點、人物、性格各異,那么處理的方法與結果會很不一樣, 我們是要達到一個讓司機有一種賓至如歸的感覺,從而爭取回頭客不斷增加的目的。

  還有就是聆聽,多聽對方需要些什么?達到什么樣的結果?要真誠的與對方溝通交流,還有就是說話的技巧:語速要慢且溫和 ,眼睛要正視客戶,面帶微笑。不管司機怎么急躁,我們不能急躁,不能言語刺激,以更快更好更便捷的幫客戶處理事情解決問題為最終結果。

  通過這次學習,也掌握了一些處理問題的技巧,就像老師說的;不要輕易和客戶許下承諾,做事目標明確,方法得當,堅持原則。做人是做事的前提,做事是做人的意義。同時我清楚的認識到自己還有的很多不足和學習的地方,有些事情說起來容易,但在工作和實現當中卻有一定的難度。今天我在這里說的是我個人的感觸、體會,更是我以后學習和工作中需要克服的,相信自己在今后的工作中服務和期望值都有所進步和提高 。

  

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